検査室総合マネジメントのすすめ

皆さんの検査室でも、臨床のドクターをはじめ、多くの医療従事者あるいは患者さんからの様々な問い合わせやクレームに対応されていることと思います。これらの問い合わせやクレームをどのように対処し、これらの情報をどのように管理していますか？
検査室が提供するサービスはリスク管理しなければ品質を保証できません。検査データはもちろん、生理機能検査や採血、検査に関する問い合わせへのアドバイスなど、人とのコミュニケーションがあるサービスを品質保証する上でもリスク管理が必要です。このリスクを見つけるヒントになるのが、検査室に寄せられるクレームや問い合わせです。クレームや問い合わせは、リスクを具体的に発見するための入口の情報と言えます。これらの情報を記録・分析し、共有することが、検査室業務改善に向けたアプローチの一つになります。

それでは、クレームや問い合わせ情報をもとにどのようにリスク管理を行えば良いでしょうか。
流れは下図の通りです。

図.クレーム管理のプロセス

クレームが発生したら、対応者がクレームの内容と対応したことを記録します。次にクレーム担当責任者は、分析が未解決の事案や解決策が未解決の事案を抽出し、対応者と話し合って要因分析を行います。そして、要因分析した結果を踏まえて、クレーム対策マニュアルを整備する、あるいは業務の手順を見直すなどの改善を行います。
このプロセスは、担当者だけで行うのではなく、組織で行わなければなりません。組織で行うためには、組織内で情報を共有できなければなりません。また、要因分析し、問題を発見するためには、データベース化されていることが理想的です。
そこで、記録・分析し、共有する仕組みを作ることで、クレームをヒントとしてプロセスを見直し、マニュアル化につなげることができます。この仕組み作りが、リスクの発見や教育、さらには業務を改善し、検査室の品質保証につながります。